Estrategia innovadora para diferentes resultados
Alguien dijo una vez algo como “… si sigues haciendo las mismas cosas no esperes resultados diferentes…”; otra forma de decirlo es: “no esperes resultados diferentes si sigues haciendo lo mismo”. Es solo sentido común. Ahora, no pretendo ser el mejor asesor de negocios ni reclamo la propiedad de la frase, pero después de 20 años tratando con negocios y tecnología,
Puedo darte algunos consejos si buscas mejorar tu negocio utilizando estrategias de transformación digital. En este artículo quiero proponerle 5 estrategias comprobadas que mejoran su negocio; todos ellos tienen que ver con la innovación en la forma en que usted y su empresa se comunican.
Transformar su negocio y la economía es más fácil de lo que cree
En caso de que no hayas notado que todo está cambiando. La forma en que trabajamos está cambiando, la forma en que los consumidores se relacionan con los propietarios de las marcas está cambiando, la forma en que las empresas interactúan está cambiando, por lo tanto, la economía está cambiando. Y me gusta pensar en la llamada «crisis» como oportunidades para revisar lo que estábamos haciendo y hacerlo de manera diferente y mejor. Para mí, todo tiene que ver con la forma en que nos comunicamos entre nosotros y es por eso que la innovación en la comunicación es clave.
Recuerdo una investigación realizada por Deloitte Global hace un par de años; en 2017 mostraron cómo los consumidores esperan interactuar con los propietarios de marcas de formas totalmente diferentes. No sé ni puedo decir si los resultados de la encuesta tuvieron que ver con el hecho de que entrevistaron a los millennials, pero el punto observado en los resultados de la encuesta es que los consumidores esperan entablar conversaciones con las empresas utilizando formas de comunicación alternativas. Por lo tanto, tener una comprensión completa de estos hechos ayudará a su empresa a obtener más tracción y a impulsar la economía.
Dicho esto, vayamos a las estrategias que propongo.
1. Habilite las comunicaciones omnicanal
Estrategia innovadora para el crecimiento empresarial Hace unos meses escribí un artículo en mi blog sobre la importancia de las comunicaciones de Omni Channel.
La cultura de la comunicación y el servicio al cliente está cambiando y una forma de aumentar la satisfacción del cliente y estimular las compras y las ventas es permitir que el consumidor llegue a su negocio a través de formas no tradicionales.
Si es titular de una tarjeta American Express, probablemente sepa cómo permiten las conexiones a través de conversaciones de chat a través de su sitio web.
Por lo tanto, habilitar las comunicaciones de Omni Channel significa que su empresa esté disponible para las conversaciones con sus clientes a través del chat web, SMS, fax e incluso las redes sociales. ¿Suena raro? Tal vez, pero es un hecho que los consumidores prefieren las interacciones utilizando estas formas alternativas.
Dejame darte un ejemplo. El otro día estaba llamando a un cliente potencial que previamente había solicitado información sobre nuestras soluciones. Desde mi teléfono de escritorio, llamé a este contacto, pero presioné su buzón de voz. Un par de minutos más tarde recibí un SMS de este cliente potencial preguntándome si no me importaba ayudarlo por SMS porque estaba en una sala de espera y no quería molestar a otras personas, pero necesitaba precios lo antes posible.
Así que entablamos una conversación de texto. Si lees así de rápido, probablemente te perdiste que la conversación inicial comenzó a través del teléfono fijo de mi empresa y luego el cliente me respondió.
Entonces, debido a que nuestra plataforma de comunicación es omnicanal, pude recibir un mensaje de texto entrante a través de un teléfono fijo y enviar mensajes usando mi computadora. En algún momento, pudimos saltar a una videollamada y en su teléfono inteligente, estaba viendo mi pantalla. Entonces, para esa interacción en particular, me involucré con mi contacto mediante chat, video y uso compartido de pantalla.
Considere que no quiere ser «multicanal» sino «omnicanal». Eso significa asegurarse de que los representantes de sus clientes o los empleados usen solo una plataforma para conectarse con un cliente a través de diferentes canales de comunicación. Si tiene que ejecutar diferentes plataformas, su negocio está perdiendo agilidad.
2. Ejecute sus comunicaciones desde la nube
Estrategia innovadora para el crecimiento empresarial 2 Si desea que su empresa crezca, debe unificar sus comunicaciones en la nube. Por unificado, debe comprender tener la misma experiencia de comunicación independientemente del dispositivo que utilice.
El uso de la nube para sus comunicaciones comerciales ofrecerá ventajas competitivas incomparables, como conectarse con colegas, clientes y posibles clientes desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.
Un amigo me cuenta que recientemente cerraba su despacho de abogados un viernes a las 5 de la tarde y tenía que recoger a sus hijos a las 5:30 de la tarde.
Un par de minutos antes de la hora adecuada para ir a recoger a sus hijos a tiempo, un visitante entró en su sitio web y comenzó a hacer el tipo de preguntas que sugieren que un nuevo caso está a punto de abrirse; sabía que era una buena pista, pero tenía que estar en otro lugar y no quería perder la oportunidad.
Afortunadamente, mi amigo tenía un servicio de comunicaciones basado en la nube y pudo cambiar la conversación de chat desde su computadora a una aplicación móvil para poder continuar la conversación mientras viaja.
Si su plataforma de comunicación está limitada a una caja en un armario dentro de su oficina, es muy poco probable que pueda hacer lo mismo. ¿Qué sucede si se encuentra en el aeropuerto y su vuelo se retrasa y tiene una reunión de equipo importante en el destino? no quiere posponerlo, simplemente conéctese desde su teléfono inteligente, tableta o computadora portátil. Entonces, la nube básicamente permite llevar las comunicaciones contigo.
Si desea conocer más beneficios de las comunicaciones en la nube, puede leer otro artículo aquí, pero lo que trato de señalar es que hoy más que nunca las empresas deben ser ágiles y flexibles y eso significa que debe poder ofrecer su comunicaciones empresariales la oportunidad de ser móviles y más colaborativas.
3. Permitir equipos virtuales y representantes de atención al cliente virtuales
Creo que fue Bill Gates quien alrededor de dos décadas dijo algo similar a «no tienes que ir allí para estar allí» y hoy eso es absolutamente cierto. Internet y la nube nos han traído nuevos conceptos como Telepresencia y Teletrabajo.
Puedes construir un equipo y no necesariamente tienen que estar en el mismo lugar para lograr resultados. Al implementar comunicaciones unificadas y plataformas de colaboración en la nube, le brinda a su empresa una flexibilidad ilimitada para crecer.
Con el centro de contacto basado en la nube o la tecnología de comunicación unificada, una empresa puede tener múltiples sucursales, una integración perfecta con los representantes de los clientes que trabajan desde diferentes lugares o incluso con empleados que viven en diferentes países.
¿Qué sucede si tiene una oficina en la costa este, digamos en Nueva York, y trabaja en horas laborales estándar de 9 am a 5 am, pero tiene la oportunidad de llegar a acuerdos en la costa oeste, digamos en California? ¿Tendrá alguien en Nueva York que extienda su turno y se quede hasta las 8 pm para poder comunicarse con nosotros? ¿O simplemente tiene algunos en California trabajando el mismo horario de 9 a 5 pero conectándose a través de la nube?
Con la colaboración y la comunicación en la nube, es fácil ampliar su equipo más allá de los muros físicos. Puede darse el caso de que tener equipos virtuales sea la forma más rentable de operar su negocio.
4.Haga que la red social de comunicaciones de su empresa sea compatible
¿Sabes quién es Mr. Wonderful? Si está familiarizado con el programa de televisión Shark Tank, entonces sabrá de quién estoy hablando; de lo contrario, puede buscar en Google para Kevin O’Leary.
Recientemente, habló sobre cómo las marcas se ven afectadas por la falta de presencia de servicio al cliente en las redes sociales. Por lo tanto, las comunicaciones de su empresa deben hablar sobre las redes sociales y poder participar en conversaciones, por ejemplo, a través de Facebook, Twitter, Line, etc.
Si echa un vistazo a los resultados de la encuesta de Deloitte Global, existe una creciente demanda de conversaciones e interacciones en las redes sociales entre los propietarios de marcas y los consumidores.
Las redes sociales son una buena fuente de clientes potenciales, por lo que no querrá perderse esto. Las redes sociales no funcionan como un canal de ventas completo «per se», pero de hecho son un buen canal de generación de oportunidades de venta o de servicio al cliente. Por eso es importante que su plataforma de comunicación en la nube se integre con cualquier red social que funcione para su negocio.
5. Habilite el autoservicio a través de robots
Sí, estamos viviendo esos días de la Inteligencia Artificial y no puedes darle la espalda a este tema. Lo dije al principio de este artículo: ¡todo está cambiando! y tienes que hacer que tu negocio se mueva de acuerdo con la dinámica de esta nueva era económica.
Cuando habilita Chat Bots o Voice Bots para su negocio, aumenta la capacidad de su negocio y, por qué no, reduce los costos operativos.
Si tiene una solución de comunicación unificada que le ofrece análisis e informes, puede encontrar que hay muchos temas que se preguntan con frecuencia.
¿Por qué no automatizarlos? Tener un robot en la mayoría de los casos ayuda a las empresas a aumentar la satisfacción del cliente y reducir la rotación.
Y no se trata de crear una respuesta para todas las preguntas posibles; Eso es hacer trampa. Me refiero al uso de motores de inteligencia artificial como los de Google DialogFlow o Amazon Lex, por nombrar solo algunos, para crear escenarios en los que el robot pueda predecir conversaciones y ofrecer una respuesta adecuada. Piense en un cliente potencial que llama a su oficina fuera del horario de atención o en un visitante de la web que necesita tomar una decisión informada durante un fin de semana.
Conclusiones sobre la estrategia innovadora en los negocios
Dado que vivimos en tiempos de cambios, es importante que su empresa se adapte a ellos.
La innovación en tecnología ofrece a su empresa la oportunidad de adaptarse a los tiempos modernos.
Transforme sus comunicaciones y transformará su negocio y la economía.
En LinkedIP proporcionamos soluciones de comunicación unificada galardonadas y tecnologías Omni Channel.
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