Integración CRM con sistema telefónico
La integración CRM con telefonía informática o CTI es la tecnología utilizada para mejorar la eficacia de la experiencia de comunicación en un entorno de servicio al cliente. El objetivo de una solución CTI es proporcionar a un representante de servicio al cliente el contexto y los datos pertinentes sobre un contacto o cliente potencial en particular. Esta información suele ofrecerse en forma de datos de contacto específicos, historial de llamadas, historial de compras, preferencias de compra, tickets abiertos, facturas, etc.
¿Por qué CTI es importante?
Imagine que el personal de ventas puede conocer las oportunidades de ventas asociadas específicas a un contacto, o el valor del trato en curso justo antes de iniciar una conversación; esto ayuda a un representante a estar más en contexto con un caso de negocios específico. O imagine poder saltar a un caso o ticket abierto antes de que se responda una llamada o se inicie un chat porque sabemos todo sobre el contacto; esto aumenta la satisfacción del cliente. CTI es importante porque presenta todos los datos importantes de un cliente potencial o contacto específico en el momento de una conversación e independientemente de si la conversación se inicia a través de una llamada telefónica, un chat web o una publicación de Facebook. La recuperación de información pertinente para dicho contacto enriquece la experiencia de comunicación.
Algunos beneficios específicos de CTI son:
- Reducción o eliminación del tiempo necesario para buscar un cliente potencial o el registro de un contacto
- Recuperación rápida del perfil de un contacto
- Mejora de la satisfacción del cliente.
- Incremento de oportunidades de ventas.
- Automatización de eventos de llamadas
CTI en acción: un estudio de caso
Una compañía de seguros buscaba mejorar la eficiencia de las llamadas de servicio al cliente. La empresa utilizó un sistema VoIP y Salesforce CRM, pero los representantes de los clientes tardaban mucho en identificar al cliente. Al tener que solicitar información del cliente y realizar búsquedas en el CRM, se utilizaron de manera ineficiente más de 40 segundos de tiempo. Luego, la empresa identificó un requisito inmediato de una solución CTI para garantizar un servicio al cliente mejor y más eficiente.
Después de realizar las investigaciones iniciales, la compañía de seguros eligió una solución de LinkedIP que brindaba integración entre el CRM, el sistema telefónico y sus agentes. Después de la integración, los representantes de los clientes pudieron identificar a los clientes y los tickets abiertos asociados incluso antes de responder una llamada.
Conclusión
La gestión de la relación con el cliente mejora cuando se utiliza CTI porque permite que las plataformas de comunicación con voz y otros canales (SMS, correo electrónico, fax, canales sociales, etc.) obtengan información rápida de los registros almacenados en un CRM, lo que hace que las comunicaciones de una organización sean más productivas y efectivas. .