¿Por qué considerar una integración de Whatsapp?
WhatsApp es hoy no solo la aplicación de mensajería favorita, sino también la plataforma de comunicación social número uno. Según Statista, a octubre de 2021, esta aplicación tiene un total de 1.200 millones de usuarios globales. En otras palabras, WhatsApp es un lugar donde mucha gente pasa su tiempo y llevar un negocio allí no es una mala idea.
Algunos otros datos clave de WhatsApp son:
- WhatsApp está clasificada como la aplicación de mensajería móvil más utilizada en el mundo
- Cada día se envían más de 100 mil millones de mensajes
- El usuario promedio de WhatsApp en Android pasa 30 minutos por día en la aplicación
Además de eso, un informe de eMarketer Insider Intelligence reveló que durante la pandemia WhatsApp fue el principal canal de atención al cliente número uno. Este hecho responde prácticamente a la pregunta que estamos abordando aquí: se debe considerar una integración de WhatsApp porque hoy es el canal de comunicación preferido para la atención al cliente.
WhatsApp, WhatsApp for Business y WhatsApp For Business API. ¿Cual es la diferencia?
Solo hay un WhatsApp. Sin embargo, el enfoque o la forma en que se utiliza permite el uso de un producto específico.
En resumen, WhatsApp es el que todos usamos en nuestros teléfonos; esto es WhatsApp como todo el mundo lo conoce. Una variación de WhatsApp se llama WhatsApp For Business.
Esta es otra aplicación que también se ejecuta en su teléfono y que permite cierta automatización.
Sin embargo, si está interesado en distribuir sus mensajes entrantes en todo su equipo, aquí es donde entra en juego la API de WhatsApp for Business.
Con la API de WhatsApp For Business es posible ir más allá de un simple mensaje de bienvenida o un historial de conversaciones. Función de la API de WhatsApp para empresas:
- Distribución automática de mensajes
- Número ilimitado de miembros del equipo
- Mensajería automatizada condicional
- Bots de chat
- Seguimiento de actividad
- Gestión de contactos
- Notificaciones y alertas
- Enrutamiento de chat: transferencia a un equipo o persona
- Plantillas para respuestas frecuentes
- Comentarios y notas
- Monitoreo de auditoría y mensajería
- Análisis e informes
La integración de WhatsApp como estrategia para aumentar la satisfacción del cliente
Durante la pandemia, hasta el 21% de los consumidores cambiaron a marcas que les enviaban mensajes o promociones relevantes en sus canales preferidos.
Esta es una declaración audaz ofrecida por McKinsey a partir de los resultados de su última encuesta.
Si los clientes están participando en sus canales preferidos y WhatsApp es el canal más utilizado, entonces es fácil concluir que para aumentar la satisfacción de una base actual de clientes se debe usar un canal de mensajería como WhatsApp. Esto también se denomina integración de Omni Channel.
Al integrar WhatsApp en los procesos de servicio al cliente de una organización, se ofrece un canal bidireccional asincrónico que proporciona un espacio alternativo para interacciones más ricas debido al hecho de que se pueden intercambiar notas de voz, imágenes y videos.
La llamada telefónica típica de servicio al cliente no permite archivos multimedia. Imagine el caso de un comprador que recibe un producto incorrecto. A través de WhatsApp, es fácil enviar una imagen a un representante de atención al cliente.
XCALLY como el mejor software para la integración de la API de Whatsapp for Business
En la actualidad, existen demasiadas plataformas en el mercado que afirman tener una verdadera integración de la API de WhatsApp para empresas.
Preferimos trabajar con los mejores FrontRunners del Cuadrante Mágico de Gartner y, dentro de esa lista de soluciones, creemos que XCALLY es la mejor.
XCALLY es un innovador centro de contacto omnicanal y una solución de comunicación unificada. Es la mejor estrategia de transformación digital para cualquier negocio que experimente la atención al cliente. Tiene una integración completa con CRM populares como Salesforce, ServiceNow, SugarCRM, ZohoCRM y Freshsales, entre otros.
También admite la integración con otros canales de redes sociales como Telegram, Facebook Messenger, Twitter, etc., y cuenta con un sistema IVR, un módulo de gestión de contactos, un marcador predictivo y herramientas de scripting. Esto aprovecha al máximo la solución de pan para integrar comunicaciones provenientes de diferentes canales.
Aquí hay una lista de hechos que creemos que es importante compartir:
- Los mensajes entrantes de WhatsApp se pueden distribuir entre los agentes disponibles o enrutar condicionalmente a respuestas automáticas o un bot de chat
- Los agentes pueden obtener de un vistazo detalles de interacciones anteriores
- XCALLY ofrece una vista integrada del Customer Journey para que un agente pueda tener acceso rápidamente a comunicaciones anteriores como llamadas telefónicas, grabaciones de llamadas, correos electrónicos, SMS recibidos, mensajes de Facebook, etc.
- Los agentes pueden agregar notas y etiquetas privadas para inteligencia comercial posterior
- Las respuestas enlatadas se pueden programar para una respuesta más rápida y específica
- Las conversaciones se pueden redirigir a un equipo o agente diferente
- Los agentes pueden agregar disposición para resumir el resultado de una interacción
Conclusión
En 2021 y los próximos años, las empresas y sus departamentos de atención al cliente deben considerar el canal de WhatsApp. Los consumidores ya están allí y la pandemia demostró que WhatsApp es el canal más utilizado para el servicio al cliente. Entonces, es cierto que una forma de aumentar la satisfacción del cliente es habilitar las comunicaciones integradas a través de WhatsApp.
Si está interesado en aumentar sus experiencias de atención al cliente con plataformas de comunicación omnicanal que hacen felices a los clientes, no dude en contactarnos en info@linkedip.com o en el 605-693-3000.