Una plataforma de Call Center
De vez en cuando me preguntan cuáles son los elementos clave para construir y mantener un gran centro de llamadas.
Independientemente de si está participando en una campaña de telemercadeo, desea generar oportunidades de venta o necesita un buen departamento de servicio al cliente, los principios son los mismos.
Aquí están estas 3 ideas básicas que he reunido después de haber trabajado como consultor en muchos centros de llamadas durante los últimos años.
1. Software de Call Center
El primer elemento clave es el software que respalda el funcionamiento de su centro de llamadas.
Si se toma en serio su centro de llamadas, descarte cualquier solución de código abierto disponible. No me malinterpretes; Soy un profesional de código abierto y amo mucho Asterisk.
El problema con algunas soluciones «gratuitas» es que vienen sin el soporte necesario para su empresa.
Dicho esto, creo que Asterisk es la plataforma de telefonía de código abierto más grande y poderosa de todos los tiempos. Sin embargo, Asterisk per se no es una plataforma de centro de llamadas; Se deben realizar muchas integraciones y configuraciones a bajo nivel y luego deberá crear una interfaz de administración para las tareas diarias, informes, etc.
Si su plan no es pasar horas y horas tratando con comandos y archivos de texto, considere una solución comercial rentable.
Tenga en cuenta que su industria puede requerir que cumpla con requisitos específicos como grabaciones de llamadas, cifrado o autenticación, entre otros; si ese es el caso, debe nadar hacia soluciones comerciales.
Ahora, considere que un centro de llamadas se comunica no solo a través de la voz.
Los estudios muestran que las interacciones con clientes, prospectos, etc. también se pueden realizar a través de conversaciones en una ventana de chat, a través de SMS o incluso a través de tweets; lo llaman tecnología OmniChannel, MultiChannel u OpenChannel.
Una integración del call center con las redes sociales
¿Está el software de su centro de llamadas listo para lidiar con chat en vivo, SMS, faxes, correo electrónico, Facebook, Twitter, Instagram y toda esta ola de diferentes canales de interacción? No menos importante es considerar la integración de CRM. Si está pensando en ejecutar un gran centro de llamadas, espero que esté considerando el uso de un buen CRM. Si desea vivir la experiencia de una ventana emergente cuando entra una llamada con datos pertinentes de una persona que llama, entonces el software de su centro de llamadas tiene que facilitar eso. Pero no olvide que los datos provienen de un CRM y por eso es necesaria la integración.
2. Infraestructura para Voz IP
Si está leyendo esto en el siglo XXI, supongo que a estas alturas ya conoce los beneficios de usar Voz IP en lugar de los circuitos TDM tradicionales para ejecutar una operación de centro de llamadas o cualquier otro negocio. Voz IP le brinda la flexibilidad y escalabilidad que aprovechan su crecimiento sin dañar su billetera mientras aumenta la productividad.
Sin embargo, la gente olvida que esta infraestructura también involucra la infraestructura de red: sus conmutadores, su firewall, su enrutador de Internet, puntos de acceso WiFi e incluso su cableado.
Voz IP es una aplicación de red, así que asegúrese de que su red IP funcione correctamente. No utilice conmutadores o enrutadores de «oficina en casa» para ejecutar aplicaciones de centro de llamadas.
Y esto no tiene nada que ver con el costo; no porque sea más caro, significa que funcionará mejor. Significa que el equipo comercial o empresarial se ha creado para admitir más sesiones, mayores capacidades y también ofrecerle más capacidades de gestión.
Si no está seguro de qué comprar, confíe en las grandes marcas; nunca se equivocará con Cisco aunque esté «actualizado» o reacondicionado.
La infraestructura para Voz IP también afecta a los puntos finales, y esto se refiere a teléfonos de escritorio, auriculares, computadoras, etc.
Me gusta cuando los clientes de mi centro de llamadas combinan un excelente teléfono de escritorio, unos auriculares profesionales y una computadora de escritorio o portátil decente.
Como se dijo, una buena estación no tiene por qué ser más cara, pero tiene que seguir ciertos requisitos. Algunas personas prefieren los soft -phones, que es un software que emula un teléfono a una computadora; lo hacen para ahorrar en teléfonos de escritorio y también porque pueden usar un espacio reducido en el escritorio.
No hay nada bueno o malo en eso. Así que una computadora con al menos dos núcleos, memoria decente y suficiente espacio en disco debería ser suficiente. Considere las computadoras basadas en Windows, MacOS o Linux; No recomiendo los libros de Chrome. El problema con los escritorios basados en ChromeOS es, en el momento de escribir este artículo, la compatibilidad de ciertas aplicaciones; por lo que, aunque podría esperar soporte para aplicaciones de centro de llamadas en ChromeOS, encontrará problemas con otras aplicaciones del día a día.
Por último, no olvide que el software se ejecuta en hardware. Por lo tanto, considere un buen hardware para el servidor que ejecuta el software del centro de llamadas.
Nunca considere los servidores virtuales para un entorno de centro de llamadas. Estoy en la industria desde 1999 y las máquinas virtuales tienen problemas con RealTime Clock (RTC).
Para entornos de laboratorio o sandbox, siéntase libre de virtualizar su servidor.
Sin embargo, si se toma en serio la operación de un centro de llamadas, hágalo siempre en hardware real dedicado, ya sea en las instalaciones o en la nube. Se ahorrará muchos dolores de cabeza asociados con la transferencia de llamadas, las conferencias y la transcodificación, entre otros problemas conocidos.
3. Conectividad
El funcionamiento de su centro de llamadas no está aislado del mundo exterior, por lo que debe haber ventanas y puertas abiertas para permitir que la gente entre y salga.
Para conectarse al exterior (para hacer y recibir llamadas, SMS, etc.) necesitará proveedores de servicios. Prefiera aquellos proveedores de servicios con servicios elásticos.
Eso significa que no está atado a un contrato ni está limitado por una capacidad inicial. Cuando esté en el mercado de proveedores de servicios, haga preguntas como: «¿Qué tan rápido puede habilitar una troncal SIP?» o «¿Qué tan rápido puede habilitar una línea gratuita para mí?» o «¿Puedo recibir SMS a través de mi número de teléfono principal?».
si no está seguro de su capacidad, considere proveedores de servicios que ofrezcan números de teléfono medidos (o DID) y trunking SIP medido; esto significa que no tiene que pagar por una capacidad fija y solo pagará por lo que use. ¿No es genial? ¿Por qué pagaría por un enlace ascendente T1 si solo usa unos pocos canales? o ¿por qué contratar 24 llamadas simultáneas si tiene días pico en los que necesita 35?
Cuanto mayor sea la flexibilidad con un proveedor de servicios, mayores serán los beneficios para usted. También tendrá que hacer otras preguntas como «¿Qué mecanismos de prevención del fraude ofrece?» o «¿Pueden restringir mi servicio a estas ubicaciones específicas?». En resumen, asegúrese de que su proveedor de servicios comprenda las preocupaciones de seguridad colaterales que acompañan a las tecnologías de la comunicación.
Conclusión
Tener un gran centro de llamadas es fácil, pero requiere llevar a cabo estrategias inteligentes en torno a tres elementos clave básicos:
Software de centro de llamadas
Infraestructura instalada para Voz IP
Conectividad
Y no se equivoca si desea agregar la ayuda y orientación de consultores experimentados o proveedores de soluciones de comunicación especializados y, por último, pero no menos importante, un recurso humano excelente, talentoso y apasionado.
Al final del día, si su empresa funciona con una tecnología, debe asegurarse de poder respaldarla.