Comprender el impacto del Mapa de experiencia del cliente en el éxito de mi negocio
Los clientes son para una organización como la audiencia para un artista y por eso es muy importante aprender sobre la audiencia, lo que quieren, las expectativas que tienen y, en particular, cómo prefieren comunicarse, especialmente si los propietarios de marcas buscan una transacción. Básicamente, el Customer Journey o mapa de experiencia del cliente es lo que las empresas necesitan aprender de las interacciones con los clientes para brindarles una experiencia excepcional. Customer Journey es una especie de mapa del tiempo de vida de un cliente y es cierto que a veces puede ser difícil de implementar, ver y comprender. Pero si lo hace bien, le garantiza una vida más feliz a un cliente.
¿Por dónde empezar con mapa de experiencia del cliente?
Customer Journey o mapa de experiencia del cliente comienza desde el momento en que el cliente potencial se convierte en un consumidor real de sus productos o servicios. Cuando eso sucede, un equipo, que puede ser la persona de la recepción, un equipo de soporte técnico o un departamento de servicio al cliente, comienza a rastrear la vida de ese cliente.
Identificar lo que es exclusivo de un cliente en particular. Es lo que, en última instancia, construye un camino personal a lo largo de su ciclo de vida. Un caso de ejemplo de lo que estamos hablando aquí son las preferencias de compra: con qué frecuencia se realizan las compras, qué día, a qué hora, temprano en el día o tarde en la noche, etc. Estas preferencias constituyen puntos de referencia específicos en este viaje en particular.
Digamos que somos una aerolínea; luego podemos rastrear el ciclo de vida del viajero contabilizando sus destinos frecuentes o las preferencias de asiento. Digamos que somos una pizzería, entonces podemos rastrear cuáles son los días que más llama un cliente y qué se está pidiendo. Eventualmente, un día, un cliente que regresa llamará al restaurante y un representante de servicio al cliente simplemente lo saludará diciendo «Hola Joe, ¿estás pidiendo tres pizzas vegetarianas nuevamente para tu apartamento en Park Place?».
Otro aspecto importante del recorrido del cliente son las preferencias de comunicación. A algunos clientes les gusta interactuar a través de un chat web, a otros a través de una llamada telefónica, o les gusta estos días posteriores a la pandemia donde vemos que a muchas personas les gusta conectarse con sus marcas a través de WhatsApp o Facebook o aplicaciones sociales.
5 preguntas que ayudan a construir su Customer Journey o Mapa de Experiencia del Cliente
Como se mencionó anteriormente, la razón para construir un recorrido del cliente es brindar una mejor experiencia al cliente y esto se hace identificando los detalles de las interacciones del cliente durante su ciclo de vida. Para comenzar a trazar el recorrido completo del cliente, necesita una buena comprensión de la demografía de la audiencia, como quiénes son, psicográficos como quiénes quieren ser y qué se necesita para llevar a los clientes del punto A al B.
Aquí hay algunas ideas sobre qué información es importante mantener y rastrear:
1. ¿Quién es su cliente?
Defina su persona compradora. Por ejemplo, tenemos a Carole Smith. Ella es dueña de una agencia de salud. Tiene 25 años, le gusta disfrutar de la comida sana e ir al gimnasio.
2. ¿Por qué su cliente se está comunicando con usted?
Identifique por qué sus clientes se comunican con usted. Si conoce a sus clientes, sabrá por qué se comunican con usted. Si es el primer contacto, necesitas una presentación para ponerte en contacto con ellos, pero si es un cliente antiguo, sabes cómo ayudar.
3. ¿Cómo se comunican con usted los clientes?
Los consumidores quieren interactuar con su marca cuando, donde y como prefieran. No son las preferencias de comunicación de su organización lo que importa; es lo contrario. Lo importante es cómo le gusta a un cliente iniciar una conversación contigo.
Estos puntos de contacto son esenciales en la relación con su cliente y lo que esto significa es que si a un consumidor le gusta interactuar a través del correo electrónico, no debe responder usando un canal diferente; si les gusta conectarse a través de WhatsApp, no intente cambiar esa preferencia haciendo una llamada telefónica. Comprenda este concepto y asegúrese de comunicarse siempre con sus clientes en su canal preferido.
4. ¿Cómo se ve una interacción con el cliente?
Las interacciones con los clientes son una oportunidad para demostrar que nuestra marca merece lealtad. Es una oportunidad para brindar a los clientes experiencias excepcionales. Por lo tanto, elabore una lista de todas las acciones que su equipo debe considerar durante una interacción para que puedan responder adecuadamente.
Si es el caso, determine el problema de su cliente y ofrezca una respuesta de inmediato. Identifique los posibles obstáculos y enséñele a su equipo cómo mitigar esos problemas. Es útil utilizar un guión eficaz para los miembros de su equipo para que estén mejor preparados para sus interacciones. Implemente todos los recursos para las herramientas del centro de contacto para una interacción exitosa.
5. ¿Qué se debe hacer para asegurar que las interacciones terminen de manera positiva?
Es importante analizar las métricas o los datos o averiguar qué funciona y qué no. ¿Cómo puede ser mejor un viaje? Pon a prueba tu mapeo y haz que tu equipo esté atento a las emociones de cada interacción.
Prácticas recomendadas para mejorar el recorrido del cliente
Si desea tener éxito en mantener el mejor recorrido del cliente para ofrecer mejores experiencias de atención al cliente, es necesario considerar algunos puntos importantes. Aquí hay algunas estrategias para hacer eso:
- Cree conexiones emocionales con sus clientes: cree historias y personalización mientras se conecta con los clientes. Esto contribuye a una experiencia positiva que realmente satisface.
- Reduzca el esfuerzo del cliente a lo largo del viaje: facilítelo siempre a sus clientes. Ofrezca algunas herramientas de autoservicio o use inteligencia artificial con bots de chat o bots de voz para automatizar las tareas básicas o más frecuentes.
- Solicite comentarios de los clientes: utilice una encuesta para proporcionar comentarios a sus clientes.
- Invertir en formación en servicio al cliente: Formar y desarrollar habilidades comunicativas, inteligencia emocional, adaptabilidad, iniciativa, equipo de trabajo, integridad y resolución de problemas.
- Implemente las mejores prácticas: utilice una plataforma de centro de contacto Omni Channel; un Contact Center o Centro de Contacto no es esa imagen que tenemos de 100 personas sentadas en una oficina haciendo y recibiendo llamadas. Un centro de contacto es cualquier entidad, como un departamento de atención al cliente o un equipo de ventas, que interactúa continuamente con clientes, prospectos, prospectos, etc. Llevar un recorrido de cliente «a mano» es realmente complicado. Recomendamos un software de centro de contacto basado en la nube que le permite participar no solo a través de la voz, sino también a través del correo electrónico, chat web, SMS, fax y, por supuesto, las redes sociales.
Si necesita ayuda para construir el Customer Journey o Mapa de Experiencia del Cliente de su organización, no dude en contactarnos para una consulta gratuita. Contáctenos en info@linkedip.com o por teléfono al 605-693-3000.